Inleiding

Coincide BV hecht aan tevreden relaties met onze deelnemers en opdrachtgevers. Indien u ontevreden bent over onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en zoeken we graag met u naar een passende oplossing.

Wat is een klacht?

Een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van onze dienstverlening. Enkele voorbeelden:
– De klant vindt onze informatie (zoals onze website, informatie over een studiereis of toelichtingen, schriftelijk of mondeling verstrekte informatie) onjuist of onvolledig en niet aansluiten bij de in werkelijkheid verstrekte dienstverlening;
– Het niet nakomen van gedane toezeggingen;
– Geen bereidheid tot het herstellen van gemaakte fouten;
– Het niet zorgvuldig omgaan met de door de klant verstrekte informatie en gegevens;
– etc.

Klachtenprocedure

Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten van klanten zodat;
– de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
– herhaling van de klacht wordt voorkomen.

Werkwijze
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost, wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. Heeft dit gesprek voor de klant het gewenste resultaat dan is de klacht afgedaan. De klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld.

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel per e-mail (kim.kalwij@coincide.nl) indienen met daarop de volgende gegevens:
-datum;
-naam klant;
-telefoonnummer;
-omschrijving klacht.

U krijgt binnen 3 werkdagen bericht dat uw klacht in behandeling wordt genomen. De directie zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en eventuele andere betrokkenen overleggen om tot een juiste oplossing te komen. Ons doel is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Na de afhandeling ontvangt u een schriftelijke bevestiging van de uitkomst.

Beroepsprocedure

Komen wij er niet samen uit dan leggen we geschil voor aan een derde partij. Als lid van de NRTO zijn wij automatisch aangesloten bij de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO. Als u vindt dat een klacht naar aanleiding van het programma niet naar tevredenheid is afgehandeld door ons dan kunt u zich richten tot de Commissie Kwaliteitshandhaving NRTO (Papiermolen 34, 3994 DK Houten, info@nrto.nl). De uitspraak van de NRTO is hierbij bindend. Valt het buiten de expertise van de Commissie Kwaliteitshandhaving, zoals mogelijk logistieke en organisatorische onderwerpen, dan zullen wij het geschil voorleggen aan het juridisch loket van CLC-Vecta.

Versiedatum september 2020